Кіру

Call-орталық қызметкері

Кәсіптің сипаттамасы
4224-5-003
Call-орталық қызметкері
Кәсіптік стандарт
Кәсіптік стандарттың паспорты
Басқа кәсіптермен байланыс
Кәсіптер картасы
Тану ережелері
Кәсіптер тізілімі
Сипаттама
Негізгі мақсат
«Клиенттердің өтініштерін қашықтан байланыс арналары арқылы өңдеу»
Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар
  • Клиентке бағдарлау
  • қарым-қатынас жасау қабілеті; үйзелістерге төзімділік, ұйымшылдық және тәртіп, эмоциялық интеллект, ойлау икемділігі, жаңа ақпаратты тез меңгеру қабілеті
Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар
  • Жұмыс өтіліне қойылатын талаптарсыз
Басқа кәсіптермен байланыс
СБШ-нің 6 деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
СБШ-нің 6 деңгейі
Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман
Толығырақ
СБШ-нің 4 деңгейі ( подуровень)
Call-орталығының операторы
Толығырақ
СБШ-нің 4 деңгейі
Байланыс торабының бақылаушысы
Толығырақ
СБШ-нің 5 деңгейі
Әкімші
Толығырақ
СБШ-нің 6 деңгейі
Экономист-аналитик
Толығырақ
СБШ-нің 4 деңгейі
Қолдау қызметінің талдаушысы
Толығырақ
СБШ-нің 6 деңгейі
(Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі
Толығырақ
СБШ-нің 7 деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
Деңгей 3
ТжКБ (жұмысшы кәсіптер)

Машықтар
1) жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қолданбалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
2) ақпараттық деректердің үлкен көлемімен жұмыс істеу;
3) жұмыс міндеттерін шешу мақсатында әріптестермен өзара әрекеттесу;
4) дербес компьютерді, оның шеткері құрылғыларын және кеңсе техникасын пайдалану;
Білімдер
1) клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету кезінде қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз етуді;
2) кәсіпорында қызметкерлердің жеке тиімділігін бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндерін;
3) іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөйлеу этикетін;
4) клиенттердің өтініштерін өңдеуге арналған нұсқаулықтарды, рәсімдер мен сценарийлерді;
5) ақпараттық қауіпсіздік саласындағы Қазақстан Республикасының дербес деректер туралы заңнамасын;
Машықтар
1. Клиенттердің кәсіпорын өнімдері мен қызметтеріне деген қажеттіліктерін анықтау және қалыптастыру;
2. Клиенттер кәсіпорынның өнімін немесе қызметін таңдаған кезде олардың сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру;
3. Жұмыс міндеттерін шешу үшін әріптестермен өзара әрекеттесу;
4. Клиенттермен қарым-қатынас кезінде туындайтын қақтығысты және күрделі жағдайларды жұмсарту;
5. Кәсіпорын клиенттерімен тұлғааралық өзара іс-қимылды тиімді жүзеге асыру;
6. Дербес компьютерді, оның шеткері құрылғыларын және кеңсе техникасын пайдалану.


Білімдер
1) клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету барысында қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз етуді;
2) клиенттердің сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру технологияларын.
Машықтар
1) жұмыс тапсырмаларын орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшаларды пайдалану;
2) ақпараттық-коммуникациялық «Интернет» желісін пайдалану;
3) үлкен көлемдегі ақпараттық деректермен жұмыс істеу;
4) дербес компьютерді, оның перифериялық құрылғыларын және кеңсе техникасын пайдалану;
5) өңделген өтініштер бойынша құжат жүргізу және кәсіпорын өнімдері мен қызметтерін клиенттерге ұсыну туралы есеп дайындау.
Білімдер
1. клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету барысында қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз етуді;
2. іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөйлеу этикетін;
3. клиенттердің өтініштерін өңдеуге арналған нұсқаулықтарды, рәсімдер мен сценарийлерді;
4. ақпараттық қауіпсіздік саласындағы Қазақстан Республикасының дербес деректер туралы заңнамасын.

Машықтар
1. Жұмыс тапсырмаларын орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшаларды және ақпараттық-коммуникациялық «Интернет» желісін пайдалану;
2.Клиенттердің кәсіпорын өнімдері мен қызметтеріне деген қажеттіліктерін анықтау және қалыптастыру;
3.Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін таныстырып, олардың техникалық сипаттамалары мен артықшылықтарын көрсету;
4. Клиенттер кәсіпорынның өнімін немесе қызметін таңдаған кезде олардың сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру;
5. Клиенттердің кәсіпорын өнімдері мен қызметтері бойынша тапсырыстарын рәсімдеу;
6. Клиенттің өнімдер мен қызметтерді сатып алу және пайдалану жөніндегі сұрақтары бойынша мүмкін болатын қосымша сұраныстарды анықтау;
7. Клиенттің сұрауына баламалы шешімдер ұсыну;
8. Жұмыс міндеттерін шешу үшін әріптестермен өзара әрекеттесу;
9. Клиенттермен тұлғааралық қарым-қатынастардағы қақтығысты және күрделі жағдайларды жұмсарту;
10.Кәсіпорын клиенттерімен тиімді өзара іс-қимылды жүзеге асыру;
11. Дербес компьютерді, оның перифериялық құрылғыларын және кеңсе техникасын пайдалану;
12. Өңделген өтініштер бойынша құжат жүргізу және кәсіпорын өнімдері мен қызметтерін клиенттерге ұсыну туралы есеп дайындау.
Білімдер
1. Кәсіпорынның тауарлар мен қызметтерді сату саласындағы стандарттары мен әдістемелік құжаттарын;
2. Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерінің техникалық сипаттамалары мен қасиеттерін, оларды сатып алу шарттарын;
3. Бәсекелестердің өнімдері мен қызметтерінің техникалық сипаттамалары мен қасиеттерін;
4. Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін төлеу тәсілдері мен шарттарын.



Машықтар
1. Клиенттердің кәсіпорын өнімдері мен қызметтеріне деген қажеттіліктерін анықтау және қалыптастыру;
2. Ұйымның өнімдері мен қызметтерін таныстырып, олардың техникалық сипаттамалары мен артықшылықтарын көрсету;
3. Клиенттер кәсіпорынның өнімін немесе қызметін таңдаған кезде олардың сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру;
4. Клиенттің кәсіпорындағы тапсырысын рәсімдеу;
5. Клиенттің өнімдер мен қызметтерді сатып алу және пайдалану мәселелері бойынша мүмкін болатын қосымша сұраныстарды анықтау;
6. Клиенттің сұрауына баламалы шешімдер ұсыну.
Білімдер
1. Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерінің техникалық сипаттамалары мен қасиеттері, оларды сатып алу шарттары;
2. Бәсекелестердің өнімдері мен қызметтерінің техникалық сипаттамалары мен қасиеттері
3. Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін төлеу тәсілдері мен шарттары;
4. Клиенттердің сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру технологиялары;
5. Іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөйлеу этикеті;
6. Клиенттердің тапсырыстарын өңдеу бойынша нұсқаулықтар, рәсімдер және сценарийлер.

Машықтар
1. Клиенттер кәсіпорынның өнімін немесе қызметін таңдаған кезде олардың сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру;
2. Клиенттердің кәсіпорынға жасаған тапсырыстарын рәсімдеу;
3. Клиенттің өнімдер мен қызметтерді сатып алу және пайдалану мәселелері бойынша мүмкін болатын қосымша сұраныстарды анықтау;
4. Өңделген өтініштер бойынша құжат жүргізу және кәсіпорын өнімдері мен қызметтерін клиенттерге ұсыну туралы есеп дайындау.

Білімдер
1. Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін төлеу формалары мен тәсілдері;
2. Клиенттердің сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру технологиялары;
3. Іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөйлеу этикеті;
4. Клиенттердің тапсырыстарын өңдеуге арналған нұсқаулықтар, рәсімдер мен сценарийлер;
5. Тапсырыстарды өңдеуге қойылатын талаптар.


Машықтар
1) Жұмыс міндеттерін шешу үшін әріптестермен өзара әрекеттесу;
2) Кәсіпорын клиенттерімен тұлғааралық қарым-қатынастардағы қақтығысты және күрделі жағдайларды жұмсарту;
3) Өңделген өтініштер бойынша құжат жүргізу және кәсіпорын өнімдері мен қызметтерін клиенттерге ұсыну туралы есеп дайындау.
Білімдер
1. Кәсіпорынның тауарлар мен қызметтерді сату саласындағы стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
2. Клиенттердің сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру технологиялары;
3. Тапсырыстарды өңдеуге қойылатын талаптар;
4. Қазақстан Республикасының дербес деректер және олардың қорғалуы саласындағы заңнамасы;
5. Қазақстан Республикасының ақпараттандыру саласындағы заңнамасы;
6. Банктік және/немесе коммерциялық құпия ұғымдары.

Машықтар
1. жұмыс міндеттерін шешу үшін әріптестерімен өзара әрекеттесу;
2. кәсіпорын клиенттерімен өзара іс-қимылдағы жанжалдық және күрделі жағдайларды жұмсарту;
3. кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін ұсыну арқылы қаралған өтініштер бойынша құжаттама жүргізу және есептілікті дайындау.

Білімдер
1. тауарлар мен қызметтерді сату саласындағы кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттарын;
2. клиенттердің сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру технологияларын;
3. тапсырыстарды өңдеуге қойылатын талаптарды;
4. Қазақстан Республикасының жеке деректер және оларды қорғау саласындағы заңнамасын;
5. Қазақстан Республикасының ақпараттандыру саласындағы заңнамасын.
Машықтар
1. Дербес компьютерді, оның перифериялық құрылғыларын, кеңсе техникасын пайдалану, соның ішінде жұмыс тапсырмаларын орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшаларды және ақпараттық-коммуникациялық «Интернет» желісін пайдалану;
2. Клиенттің техникалық қолдау бойынша өтініштеріне қатысты тапсырмалардың уақытында және сапалы орындалуын мониторингтеу құралдарын пайдалану.
Білімдер
1. Клиенттерге қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету барысында қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз етуді;
2. Клиенттердің техникалық қолдау бойынша өтініштерін өңдеу саласындағы кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттарын.
Машықтар
1. Жұмыс тапсырмаларын шешу үшін әріптестермен өзара әрекеттесу;
2. Кәсіпорын клиенттерімен тұлғааралық қарым-қатынастардағы қақтығысты және күрделі жағдайларды жұмсарту;
3. Өңделген өтініштер бойынша құжат жүргізу және кәсіпорын өнімдері мен қызметтерін клиенттерге ұсыну туралы есеп дайындау.
Білімдер
1. Кәсіпорынның тауарлар мен қызметтерді сату саласындағы стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
2. Клиенттердің сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру технологиялары;
3. Тапсырыстарды өңдеуге қойылатын талаптар;
4. Қазақстан Республикасының дербес деректер және олардың қорғалуы саласындағы заңнамасы;
5. Қазақстан Республикасының ақпараттандыру саласындағы заңнамасы.


Машықтар
1. үлкен көлемдегі ақпараттық деректермен жұмыс істеу;
2. клиенттің техникалық қолдау бойынша жүгінуі кезінде қосымша сұраныстардың мүмкіндігін анықтау;
3. клиенттің техникалық қолдау бойынша жүгінуін өңдеу кезінде әріптестерімен жұмысын үйлестіру және келісу;
4. техникалық қолдау бойынша клиент өтінімінің уақтылығы мен сапасын бақылау құралдарын пайдалану;
5. жағдайға байланысты өз әрекеттерін түзету;
6. клиенттің техникалық қолдау бойынша өтініші және сұраныстың орындалу мәртебесі туралы ақпаратты кәсіпорын белгілеген тәртіппен дерекқорға енгізу;
7. клиентке техникалық қолдау сұранысының орындалу мәртебесі туралы ақпарат беру.
Білімдер
1) үлкен ақпараттық деректер жиынтығымен жұмыс істей білу;
2) клиенттің техникалық қолдау көрсету сұрауы кезінде мүмкін болатын қосымша сұрауларды анықтай білу;
3) клиенттің техникалық қолдау көрсету сұрауын өңдеу кезінде өз жұмысын әріптестерімен үйлестіріп және келісіп жұмыс істей білу;
4) клиенттің техникалық қолдау көрсету сұрауына қатысты тапсырмалардың орындалу мерзімі мен сапасын мониторингтеу құралдарын пайдалана білу;
5) жағдайдың шарттарына сәйкес өз әрекеттерін түзету;
6) клиенттің техникалық қолдау көрсету сұрауы мен сұрау орындалуының мәртебесі туралы ақпаратты кәсіпорын белгілеген тәртіппен деректер базасына енгізу;
7) клиентке техникалық қолдау көрсету сұрауының орындалу мәртебесі туралы ақпарат беру.
Машықтар
1. клиенттің техникалық қолдау көрсету сұрауын өңдеу кезінде өз жұмысын әріптестерімен үйлестіріп және келісіп жұмыс істей білу;
2. клиенттің техникалық қолдау көрсету сұраулары бойынша тапсырмалардың орындалу мерзімі мен сапасын бақылау құралдарын пайдалана білу;
3. жағдайдың талаптарына сәйкес өз әрекеттерін түзету;
4. клиенттің техникалық қолдау көрсету сұрауы мен сұраудың орындалу мәртебесі туралы ақпаратты кәсіпорын белгілеген тәртіппен деректер базасына енгізу.
Білімдер
1) техникалық қолдау бойынша клиент өтініштерін өңдеу саласындағы кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттарын;
2) техникалық қолдау бойынша клиент өтініштерін өңдеуге арналған нұсқаулықтарды, рәсімдер мен сценарийлерді.
Машықтар
1) Техникалық мәселелердің пайда болу себептерін анықтау және оларды белгіленген мерзімде жою;
2) Клиенттің техникалық қолдау сұрауы бойынша мүмкін болатын қосымша сұраныстарды анықтау;
3) Клиенттің техникалық қолдау сұрауын өңдеу кезінде өз жұмысын әріптестерімен үйлестіру және келісу;
4) Клиенттің техникалық қолдау сұрауына қатысты тапсырмалардың уақытында және сапалы орындалуын мониторингтеу құралдарын пайдалану;
5) Қолданылатын әрекеттерді жағдайға сәйкес түзету;
6) Клиенттің техникалық қолдау сұрауы және оның орындалу жағдайы туралы ақпаратты кәсіпорын белгілеген тәртіппен мәліметтер қорына енгізу;
7) Клиентке техникалық қолдау сұрауының орындалу күйі туралы ақпарат ұсыну.
Білімдер
1. кәсіпорынның техникалық қолдау көрсету сұрауларына қатысты стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
2. техникалық қолдау көрсету сұрауларын өңдеу жөніндегі нұсқаулықтар, процедуралар мен сценарийлер;
3. кәсіпорын өнімдері мен қызметтеріндегі ықтимал техникалық ақаулар, ақаулар мен қызмет көрсетудегі үзілістер;
4. техникалық ақаулар мен үзілістерді жою әдістері.