Кіру

Байланыс торабының бақылаушысы

Кәсіптің сипаттамасы
4223-0-002
Байланыс торабының бақылаушысы
Кәсіптік стандарт
Кәсіптік стандарттың паспорты
Басқа кәсіптермен байланыс
Кәсіптер картасы
Тану ережелері
Кәсіптер тізілімі
Сипаттама
Негізгі мақсат
Клиенттік сервистің сапасын қамтамасыз ету – бұл негізгі көрсеткіштерді тұрақты бақылау, өтініштерді өңдеуді бағалау, стандарттардың сақталуын қадағалау, жанжал жағдайларын талдау, қызметкерлердің кәсіби дамуын қолдау және нәтижелерді формализациялау арқылы жүзеге асырылады.
Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар
  • Жоғары стресске төзімділік; Туындайтын мәселелерге жедел әрекет ету қабілеті; Нақтылыққа мән беру; Командада жұмыс істей білу; Коммуникабельділік; Табандылық пен мақсатқа ұмтылушылық.
Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар
  • Қашықтан ақпараттық-кеңестік қызмет көрсету саласында кемінде бір жыл еңбек өтілі бар, мамандық (біліктілік) бойынша техникалық және кәсіби білім.
Басқа кәсіптермен байланыс
6 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман
Толығырақ
3 СБШ-нің деңгейі
Call-орталық қызметкері
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі ( подуровень)
Call-орталығының операторы
Толығырақ
5 СБШ-нің деңгейі
Әкімші
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Экономист-аналитик
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Қолдау қызметінің талдаушысы
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
(Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі
Толығырақ
7 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
Деңгей 4
ТжКБ (орта деңгейдегі маман)

Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету маманының нақты іс-әрекеттерін клиенттің өтініш мақсатына сәйкес әрекеттермен салыстыру;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету маманының іс-әрекеттерінің жергілікті нормативтік актілер мен сыртқы реттеушілер талаптарына сәйкестігін бағалау;
3. Дерекқорлардан, білім базаларынан және тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден қажетті ақпаратты табу.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығында сапаны бақылау үшін қолданылатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Байланыс ақпараттық орталығындағы клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар қолданатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету;
3. Кәсіпорында қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі көрсеткіштер тізімі мен мақсатты мәндері;
4. Кәсіпорын өнімдері мен қызметтері туралы ақпарат;
5. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттардың негізгі талаптары;
6. Тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамалық және нормативтік құқықтық актілерінің негізгі ережелері.
Машықтар
1. Дерекқорлардан, білім базаларынан және тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден қажетті ақпаратты табу;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының қателіктерін клиенттер, кәсіпорын және реттеуші органдар тұрғысынан маңызды деңгейіне қарай классификациялау.
Білімдер
1. Кәсіпорында қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі көрсеткіштер тізімі мен мақсатты мәндері;
2. Кәсіпорын өнімдері мен қызметтері туралы ақпарат;
3. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттардың негізгі талаптары.

Машықтар
1. Дерекқорлардан, білім базаларынан және тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден қажетті ақпаратты табу;
2. Клиенттердің өтініш жазбаларын тақырыптар, топтар немесе басқа критерийлер бойынша іріктеу;
3. Байланыс ақпараттық орталығында сапаны бақылау үшін қолданылатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз етуде баптаулар мен формулаларды қолдану;
4. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының (операторлардың) қателіктерін клиенттер, кәсіпорын және реттеуші органдар тұрғысынан маңыздылық дәрежесі бойынша классификациялау.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығында сапаны бақылау үшін қолданылатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Байланыс ақпараттық орталығында клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар пайдаланатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету;
3. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық стандарттардың негізгі талаптары.

Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету маманының нақты іс-әрекеттерін клиенттің өтініш мақсатына сәйкес әрекеттермен салыстыру;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету маманының іс-әрекеттерінің жергілікті нормативтік актілер мен сыртқы реттеушілер талаптарына сәйкестігін бағалау;
3. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының қателіктерін клиенттер, кәсіпорын және реттеуші органдар тұрғысынан маңыздылық деңгейі бойынша классификациялау.
Білімдер
1. Кәсіпорында қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі көрсеткіштер тізімі мен мақсатты мәндері;
2. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық стандарттардың негізгі талаптары;
3. Тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамалық және нормативтік құқықтық актілерінің негізгі ережелері;
4. Байланыс ақпараттық орталығында сапаны бақылау үшін қолданылатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету;
5. Байланыс ақпараттық орталығында клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар пайдаланатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету.

Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету маманының нақты іс-әрекеттерін клиенттің өтініш мақсатына сәйкес іс-әрекеттермен салыстыру;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету маманының іс-әрекеттерінің жергілікті нормативтік актілер мен сыртқы реттеушілер талаптарына сәйкестігін бағалау;
3. Мониторинг нәтижелерін бағалау үшін белгіленген есептеу ережелерін қолдану;
4. Жеке маманның клиенттердің өтініштерін өңдеу сапасына жалпы бағаны есептеу.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқарудағы калибрлеу сессияларын өткізу процедуралары бойынша ұлттық стандарттардың негізгі талаптары;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының іс-әрекеттерін бағалау әдістері мен ережелері;
3. Мониторинг нәтижелерін цифрландыру ережелері.
Машықтар
1. Бағаланған мамандар мен олардың тікелей басшыларына мониторинг нәтижелері бойынша жазбаша кері байланыс беру сессияларын өткізу;
2. Іскерлік хат алмасу формалары мен әдістерін пайдалана отырып құжаттаманы рәсімдеу.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығында сапаны бақылау үшін қолданылатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Ұйымда қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі көрсеткіштер тізімі мен мақсатты мәндері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы әдістемелік құжаттардың, ұлттық және халықаралық стандарттардың негізгі ережелері.
Машықтар
1. Кәсіпорындағы ішкі стандарттардың талаптарына сәйкес мониторинг нәтижелері бойынша құжат жүргізу және есеп дайындау;
2. Мониторинг нәтижелеріне негізделген қорытындылар мен ұсыныстар жасау;
3. Әрбір маманға және мамандар тобына арналған сапа мониторингі нәтижелері бойынша есеп дайындау.

Білімдер
1. Мониторинг нәтижелері бойынша есептерді дайындауды реттейтін ұйым стандарттары;
2. Кәсіпорындағы ішкі стандарт талаптарына сәйкес мониторинг нәтижелерін өңдеуге қойылатын талаптар;
3. Есептерді рәсімдеуге арналған нормативтік құжаттар.